■ 대담: 한국소비자원 대구•경북지원 김정현 지원장

■ 진행: 대구 BBS 정시훈 기자

■ 방송: BBS 대구불교방송 ‘라디오 아침세상’ (대구 FM 94.5Mhz, 안동 FM 97.7Mhz, 포항 105.5Mhz 08:30∼09:00)

▷ 정시훈 기자: 매주 목요일 경제 브리핑 시간입니다. 
이 시간에는 격주로 한국소비자원  대구•경북지원 연결해서 소비자정보를 알아보고 있습니다. 
오늘도 한국소비자원 대구•경북지원 김정현 지원장을 모시겠습니다. 김정현 지원장님 안녕하세요?

▶ 김정현 지원장: 네, 안녕하세요?

▷ 정시훈 기자: 오늘은 어떤 소비자 정보를 말씀해 주실건가요?

▶ 김정현 지원장: 오늘은 외국 국적 항공사 관련 내용인데요. 해외여행 수요가 증가함에 따라서 외국 국적의 항공사를 이용하는 소비자들도 많이 늘어나고 있고 관련 분쟁도 늘어나는 추세인데요. 아무래도 해외 사업자와 분쟁이 발생한다면 문제 해결이 쉽지 않을 것 같은데요. 그래서 오늘은 외국 국적 항공사 대상으로 소비자피해가 발생했을 때 적절하게 잘 처리되고 있는지에 대해서 말씀드리고자 합니다.

▷ 정시훈 기자: 항공사와 소비자 간의 분쟁은 어느 정도이고, 이 중에 외국 국적 항공사와의 분쟁은 어느 정도인가요?

▶ 김정현 지원장: 2022년부터 2023년 상반기까지 1년 6개월동안 항공여객서비스 관련 피해구제 신청 건수는 총 1,960건이구요. 이 중에 여객 사업자를 제외하고 피신청인이 항공사인 854건을 살펴봤더니 외국 국적의 항공사를 상대로 접수된 사건은 522건이었구요. 국내 항공사와 비교하면 1.7배 많은 것으로 확인됐습니다.

▷ 정시훈 기자: 피해 유형별로 본다면 어떤 유형에서 소비자 피해가 많았나요?  

▶ 김정현 지원장: 항공편의 결항이나 변경, 지연에 대한 분쟁이 229건으로 43.1%를 차지해서 가장 많았구요. 그 다음으로는 항공권을 취소하거나 변경할 경우에 위약금을 너무 많이 차감한다거나 환급을 지연 또는 거부한다는 분쟁이 211건으로 39.7%를 차지했는데요. 두 유형 모두 국내 항공사 분쟁과 비교한다면 외국 국적의 항공사가 약 2배나 많이 접수된 것으로 나타났습니다.

▷ 정시훈 기자: 국내 항공사와 비교해 보면 분쟁이 상당히 많은 것 같은데, 항공 관련 소비자보호를 위해 마련된 법률이 있나요?

▶ 김정현 지원장: 관련 법은 항공사업법인데요. 제61조를 보면 항공교통사업자가 항공교통이용자를 보호하기 위해서 피해구제 절차나 처리계획을 수립하고 이행해야 하는 것으로 규정되어 있는데요. 구체적으로 보면 피해구제 접수처의 설치와 운영에 관한 사항과 그 업무를 담당할 부서, 담당자의 역할과 임무, 그리고 피해구제 신청자에게 그 처리결과를 안내할 수 있는 정보제공 방법 등을 마련해야 하구요. 피해구제 신청을 받은 날로부터 14일 이내에 처리하거나 특별한 사정이 있을 경우 60일까지 통지기간이 설정되어 있구요. 처리가 곤란하거나 항공교통이용자의 요청이 있을 경우 소비자기본법에 따라 한국소비자원에 이송해야 하는 등의 내용으로 구성되어 있습니다. 그리고 이와 관련된 내용들을 영업소나 인터넷 홈페이지 또는 이용자가 잘 볼 수 있는 곳인 발권대나 공항 안내데스크에 두고 이용자가 열람할 수 있도록 해야 합니다.

▷ 정시훈 기자: 46개의 외국 국적 항공사를 대상으로 항공교통이용자 보호를 위한 항공사업법이 잘 이행하고 있는지 확인을 해 보셨다구요?

▶ 김정현 지원장: 2022년부터 2023년 6월까지 피해구제 접수 이력이 있는 외국 국적 항공사 46개를 대상으로 확인해 봤구요. 조사내용은 분쟁이 발생할 경우, 항공사 홈페이지를 통해서 소비자피해 처리 절차와 관련한 고지를 잘하고 있는지와 고지된 피해 처리 절차를 잘 이행하고 있는지, 그리고 한국소비자원 피해구제 절차에도 잘 대응하고 있는지에 대해서 확인해 봤습니다.

▷ 정시훈 기자: 외국 국적 항공사의 홈페이지에서 소비자보호와 관련된 내용들이 잘 표시되고 안내되어 있던가요?

▶ 김정현 지원장: 조사대상 46개 항공사 중에 25개 항공사는 홈페이지 메인 화면에 피해구제 계획 등이 바로가기 메뉴로 마련되어서 찾기 쉽게 잘 고지를 하고 있었는데요. 그러나 33%를 차지하는 15개 항공사에서는 법률정보나 서비스 계획 등의 하위 메뉴에서 피해구제 계획 또는 그에 해당하는 정보를 고지하고 있었는데요. 3단계 이상 하위 메뉴에 고지한 경우에는 관련 정보를 찾기 어려웠을 뿐만 아니라, 필수 정보 중에 일부가 누락 된 사례도 확인됐습니다. 그리고, 나머지 6개 항공사의 홈페이지에서는 관련 정보를 찾을 수가 없어서 소비자피해가 발생하더라도 홈페이지를 통해 피해 접수를 하거나 정보를 얻기 어려운 것으로 확인됐습니다.

▷ 정시훈 기자: 홈페이지 등으로 안내는 했지만, 그 내용을 제대로 이행하지 않은 경우도 확인됐다구요?

▶ 김정현 지원장: 46개 중 8개 항공사는 홈페이지에 안내된 방법으로는 피해 접수가 불가능하거나, 관련 법령에서 규정하고 있는 소비자피해 대응 절차를 제대로 이행하지 않았던 것으로 확인됐는데요. 안내된 전화번호나 전자우편 주소 등으로는 연락이 원활하게 이루어지지 않는 경우도 있었구요. 국내사무소의 연락처가 표시는 되어 있지만 피해 접수 시 본사로 이관해서 국내에서는 소비자피해 해결을 위한 최소한의 절차도 진행하지 않는다던지, 심지어 본사도 적절한 대응을 하지 않아서 한국소비자원의 피해구제 절차 진행에도 어려움이 있는 경우가 확인됐는데요. 
외국 국적의 일부 항공사와는 분쟁이 발생할 경우 해결이 원활하지 않을 경우가 있으니 주의를 하는 게 좋겠습니다.

▷ 정시훈 기자: 오늘도 유익한 소비자정보 감사드립니다.

▶ 김정현 지원장: 네 감사합니다.

▷ 정시훈 기자: 네, 지금까지 한국소비자원 대구•경북지원 김정현 지원장
이었습니다.