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인터뷰

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[소비자정보] 택배 및 상품권 관련 소비자정보

정민지 2022-01-25 09:25:18

▶정시훈 기자: 매주 화요일 소비자 정보 시간입니다.

이 시간에는 격주로 한국소비자원 대구지원을 연결해서 소비자정보를 알아보고 있습니다. 

오늘도 한국소비자원 대구지원 김정현 지원장님, 전화로 연결해 말씀 나누겠습니다. 

지원장님 안녕하세요?

▷김정현 지원장: 네, 안녕하세요.

▶정시훈 기자: 오늘은 어떤 소비자 정보를 알려주시나요?

▷김정현 지원장: 오늘은 설 연휴가 다가오면 선물용으로 상품권을 구입하시거나, 구입한 물품을 배송하기 위해 택배 이용을 많이 하실 것 같은데요. 

특히, 요즘은 코로나19로 인해 비대면·온라인 소비트렌드가 확산되고 있는 상황에서, 이번 설에도 고향 방문을 자제하려는 분위기로 인해 택배 이용과 온라인 상품권 구입이 더 많아질 거라고 생각됩니다. 

그래서 이번에 한국소비자원이 공정거래위원회와 함께 택배와 상품권 관련 소비자 피해주의보를 발령한 내용에 대해 설명드릴까 합니다. 

▶정시훈 기자: 매년 설 연휴가 다가오면 택배와 관련해서 물류 대란이 발생했다는 기사를 본 기억이 나는군요. 

그리고 요즘 간편한 e-쿠폰같은걸 구입해 선물하는 경우가 많지 않습니까? 

매년 거래가 얼마나 증가하고 있나요?

▷김정현 지원장: 택배같은 경우는 한국통합물류협회 통계를 확인했을 때 2020년 33억7천 박스에서, 2021년 11월 기준 65억 9천 박스로 2배 가까이 증가했으니까 아주 큰 폭으로 늘어난 것으로 확인됐구요. 

e-쿠폰같은 경우는 통계청에서 발표한 내용을 볼 때 2020년 4조 2천662억원에서 2021년 11월 기준으로 4조 3천266억원으로 꾸준히 증가하고 있는 추세인걸 확인했습니다.

▶정시훈 기자: 거래가 증가하면 관련 피해도 더 늘어나기 마련인데요. 

설 연휴 기간에 택배나 상품권 관련 피해는 어느정도 되나요?

▷김정현 지원장: 피해구제 접수 추이를 보면 다른 기간보다 설 연휴에 접수되는 비율이 더 많은 것을 볼 수 있는데요. 

2019년부터 2021년까지 최근 3년간 택배 관련 소비자상담은 총 만9천327건이고 이 중에 피해구제로 접수된 사건은 701건입니다. 

전체기간 대비 설 연휴가 포함된 1~2월에 접수된 피해구제 사건은 145건으로 20.7%를 차지하는 것으로 확인되었습니다. 

그리고, 최근 3년간 상품권 관련 소비자상담 3만4천317건 중에 피해구제로 접수된 사건은 천21건이고, 설 연휴 기간에 접수된 피해구제는 186건으로 18.2%를 차지했습니다.

▶정시훈 기자: 그럼 택배나 상품권에 대한 불만은 어떤 내용들이 많나요?

▷김정현 지원장: 택배의 경우는 운송물의 파손이나 훼손이 가장 많았구요. 

그 다음으로 분실, 계약위반, 부당요금 순이었습니다. 

그리고, 상품권 같은 경우는 유효기간 경과로 사용을 거부당한 경우가 가장 많았고, 환급을 거부하거나 유효기간 이내에도 사용을 거절당한 경우가 그 뒤를 이었습니다.

▶정시훈 기자: 예상대로 택배의 경우에는 파손이나 훼손에 대한 피해가 가장 많았군요. 

대표적으로는 어떤 사례들이 있는지 택배부터 설명 부탁드립니다.

▷김정현 지원장: 소비자 A씨는 신선식품을 택배를 통해 배송 의뢰를 하였는데 배송이 늦어져 택배를 받기로 한 B씨가 택배사업자에게 이의제기를 하였더니 다른 지역으로 오배송되었다는 안내를 받았고, 며칠 뒤 택배를 수령했지만 배송된 식품들은 이미 변질된 사실을 확인해 택배사업자에게 항의를 했지만 배상을 지연시킨 사례가 있었구요.

 다른 사례로 소비자 C씨는 편의점을 통해 택배 배송을 의뢰했는데 배송이 진행되지 않아서 확인해 보니 물품이 분실된 사실을 확인했습니다. 

이때 편의점에서는 택배 접수만 대행한다며 배상을 거부했고 택배사업자는 물품 수거 전에 분실되었다며 책임을 회피한 사례가 있었습니다.

▶정시훈 기자: 사업자의 잘못으로 물품이 변질되거나 분실되었는데도 배상을 지연하고 거부했다니 일부 사업자들의 대응이 상식적으로 이해가 잘 되지 않는군요. 

그럼 상품권은 어떤 사례가 있었나요?

▷김정현 지원장: 소비자 A씨는 지인으로부터 모바일 상품권을 선물로 받았는데 유효기간 내에 사용하지 못해서 환급 요청을 했지만, 할인 이벤트로 판매된 상품이라며 거부당한 사례가 있었는데요.

 이 경우를 보면, 사업자가 정한 유효기간이 경과했다 하더라도, 공정거래위원회 고시인 소비자분쟁해결기준에 따라서 상사채권 소멸시효인 5년 이내인 경우에는 구입한 금액의 90%를 환급하도록 규정되어 있습니다. 

 예를 들어 만원짜리 금액형 상품권을 할인받아 9천원에 구입을 했는데 전액을 사용하지 않은 경우라면 9천원을 기준으로 90%인 8천100원을 환급받을 수 있기 때문에, 앞의 사례도 동일한 기준이 적용 가능하다고 말씀드릴 수 있겠습니다.

▶정시훈 기자: 그럼 이번에는 택배부터 소비자 주의사항에 대해 말씀해 주시겠어요?

▷김정현 지원장: 설 연휴 기간에는 다른 기간보다 택배 물량 급증으로 배송이 지연될 가능성이 높기 때문에 시간적인 여유를 충분이 두고 배송을 의뢰하는 것이 무엇보다 좋을 것 같구요. 

특히, 변질이 쉬운 신선식품이나 냉동식품일 경우 신경을 더 쓰셔야 할 것 같습니다. 

그리고, 택배를 수령하는 분에게 택배 발송 사실과 송장번호를 미리 전달하는게 좋구요. 

 요즘은 코로나19로 인해 국토부의 “택배종사자 보호조치”에 따라 비대면 배송서비스가 제공되기 때문에 주기적으로 배송 상황을 확인할 필요가 있습니다. 만약 부재 시라면 택배 표준약관 15조에 따라 배송장소를 택배사업자와 협의를 통해 다른 안전한 장소로 변경할 수 있는 사실을 참고하시면 좋겠습니다.

 파손이나 훼손될 우려가 있는 물품은 포장 완충재를 이용해 꼼꼼히 포장하시고, 파손주의 문구를 표시하신 후에 택배기사에게도 사전 고지를 하는 것이 좋겠습니다. 

그리고, 물품 가격을 운송장에 기재하지 않으면 손해배상 한도액이 50만원으로 제한될 수 있기 때문에 운송장에 물품의 종류, 수량, 가격을 정확하게 기재해 놓고 배송이 완료될 때 까지 보관을 해 주시길 당부드립니다.

택배서비스를 예약하고 수거를 위해 문 앞과 같은 장소에 두는 경우가 많은데 택배 표준약관에서는 사업자의 책임이 운송물을 수탁한 때로부터 시작하기 때문에 분실에 유의하셔야겠습니다.

 마지막으로 택배 피해가 발생한 경우는 운송장과 피해 사진과 같은 증빙자료를 준비해서 사업자에게 통보하셔야 하는데, 가급적 피해 발생 즉시 하시는게 가장 좋구요. 

늦어도 택배 수령일로부터 14일 이내에는 꼭 통보하셔야 적절한 배상을 받으실 수 있습니다. 

▶정시훈 기자: 네, 그렇군요. 이번에는 상품권 관련 주의사항에 대해 말씀 부탁드립니다.

▷김정현 지원장: 명절과 같이 상품권 수요가 집중되는 시기에는 높은 할인율을 미끼로 대량 구매라던지 현금 결제를 유도하는 경우가 있는데요. 

사기 수법일 가능성이 있으니까 구입을 피하시는게 좋겠습니다. 

그리고, 구입하기 전에 상품권 발행일, 유효기간, 환급 규정, 사용이 가능한 가맹점 등을 확인해 볼 필요가 있겠습니다.

 조금 전 사례에서 유효기간이 지났다 하더라도 발행일로부터 90%까지 환급이 가능하다고 말씀드렸는데, 프로모션을 통해 무상으로 받은 모바일 상품권 같은 경우는 유상으로 구입한 상품권과는 달리 유효기간이 1~2개월로 짧고, 기간이 경과하면 기간 연장이라던지 환급이 어렵기 때문에 기한 내에 사용하시는게 좋겠습니다.

▶정시훈 기자: 네, 주의사항에 대해 자세하게 알아봤는데요. 

만약 택배나 상품권 관련 소비자피해가 발생했다면 어디에 도움을 요청하면 될까요?

▷김정현 지원장: 우선 오늘 제가 말씀드린 정보를 참고하셔서 사업자와 협의를 진행해 보시고, 원만하게 해결이 되지 않는다면 국번없이 1372번 소비자상담센터로 문의하시면 도움을 받으실 수 있습니다. 

특히, 택배와 관련해서는 증빙자료를 꼭 준비해 주시길 부탁드립니다.

▶정시훈 기자: 네, 오늘은 다가오는 설 연휴를 대비해 택배와 상품권에 대해 알아봤는데요. 유익한 정보 감사드립니다.

▷김정현 지원장: 네, 감사합니다.  

 

■ 대구BBS 라디오아침세상 소비자정보

■ 한국소비자원 대구지원 김정현 지원장

■ 방송: BBS대구불교방송 ‘라디오 아침세상’ 08:30∼09:00(2022년 1월 25일)

(대구 FM 94.5Mhz, 안동 FM 97.7Mhz, 포항 105.5Mhz)