▶박명한 부장: 매주 화요일 소비자 정보 시간입니다. 이 시간에는 격주로 한국소비자원 대구지원을 연결해서 소비자정보를 알아보고 있습니다. 오늘은 한국소비자원 대구지원 김정현 지원장을 모시겠습니다. 김정현 지원장님 안녕하세요?

▷김정현 지원장: 네, 안녕하세요?

▶박명한 부장: 오늘은 어떤 소비자 정보를 알려주시나요?

▷김정현 지원장: 페이스북, 인스타그램, 유튜브와 같은 SNS 이용이 보편화된지 오래됐는데요. 검색을 하시다보면 상품 후기 같은걸 보신 적이 있을 겁니다. 이때 자신이 구매한 물건의 사용후기를 올리는 것처럼 표현하지만 실제로는 특정업체로부터 대가를 받고 광고를 하는 후기형 기만광고, 일명 뒷광고에 대해서 설명드릴까 하는데요. 한국갤럽에서 2018년도에 인스타그램 광고 관련 소비자인식조사를 한 적이 있는데요. 조사 결과를 보면 TV광고나, 매장 광고보다 SNS 사용후기가 제품 구입에 더 큰 영향을 미치는 것으로 나타나고 있는데도 현실은 유튜브나 인스타그램 등에서 광고라는 사실을 제대로 알리지 않는 후기들이 급증하고 있고, 이에 따른 소비자불만도 증가하고 있는 상황입니다.

 그래서 이번에 실시한 뒷광고 모니터링과 부당광고 실태조사에 대해서 말씀을 드릴까 합니다.

▶박명한 부장: 요즘은 제품을 구입하기 전에 인터넷에서 자연스럽게 후기를 먼저 찾아보는게 일상화 된 것 같은데요. 이런 후기들이 실제 사용을 해본 솔직한 후기인지, 광고인지 구분이 가지 않는 내용들이 많은 것 같습니다. 먼저 뒷광고 모니터링은 어떤 기준과 방식으로 진행됐는지 설명을 해 주시겠어요?

▷김정현 지원장: 뒷광고 모니터링은 네이버 블로그, 인스타그램, 유튜브와 같은 주요 SNS에 대해서 2021년 4월부터 12월까지 9개월간 공정거래위원회에서 실시했는데요. 

 SNS 조회 수, 구독자 수와 같은 영향력을 기준으로 단기간 내에 특정 제품과 서비스에 대해 다수 작성되는 게시물, 그리고 체험단 모집 사이트에서 최근 모집된 적이 있는 제품과 서비스 게시물을 대상으로 경제적 이해관계, 즉 광고라는 사실을 공개했는지와 공개했다면 소비자가 쉽게 알 수 있도록 공개했는지 여부를 판단 기준으로 했구요. 후기 게시물을 모니터링해서 뒷광고로 확인되면 자진해서 시정하도록 요청을 한 후에 다시 한번 이행점검을 하는 과정으로 진행을 하였습니다.

▶박명한 부장: 뒷광고 모니터링 결과는 어땠나요?

▷김정현 지원장: 인스타그램에서 총 9천538건으로 위반 게시물이 가장 많았고, 다음으로 네이버 블로그 7천383건, 유튜브 99건 순으로 확인되었습니다.

 위반 유형으로는 경제적 이해관계에 대한 표시위치가 부적절한 사례가 가장 많았고, 그 다음으로는 표시가 되지 않았거나 표현방식이 부적절한 사례 순이었는데요, SNS 종류에 따라 차이가 있었습니다.

 네이버 블로그에서는 표현방식이 부적절한 사계가 3천58건으로 두드러지게 많았는데요. 다른 SNS와 달리 문자 크기나 색상을 자유롭게 변경할 수 있기 때문에 소비자가 경제적 이해관계 여부를 인식하기 어렵게 문자 크기 조절이나 색상을 사용한 것으로 확인되었습니다.

 그리고, 인스타그램에서는 표시위치가 부적절한 사례가 7천874건으로 가장 많았는데요. ‘더보기’라는 기능에 가려지거나 여러 해시태그 사이에 작성된 경우가 다수 확인되었습니다.

▶박명한 부장: 제품과 서비스 게시물로 나눠서 모니터링 했다고 하셨는데, 차이가 있었나요?

▷김정현 지원장: 위반 게시물 중 제품 관련 게시물이 압도적으로 많았는데요. 서비스 상품과 달리 제품은 광고주가 제품 후기를 의뢰할 때, 체험단 모집 후에는 제품 발송만 하면 되구요. SNS 특성 상 게시물 작성자에게도  사진이나 영상을 활용해 후기를 작성하기에는 제품이 더 적합하고 수월한 것으로 보였습니다.

 그리고, 제품군 중에서는 화장품과 건강기능식품에 대한 위반 게시물 비중이 높았구요. 서비스군 중에는 식당 관련 광고가 대부분을 차지했습니다.

▶박명한 부장: 모니터링 결과를 바탕으로 자진시정을 요청했다는데 그 결과는 어땠나요?

▷김정현 지원장: 공정거래위원회에서 뒷광고 게시물 작성자와 광고주에게 자진시정을 요청한 결과 적발된 만7천20건보다 더 많은 3만천829건이 시정조치가 되었는데요. 미처 확인하지 못했던 게시물까지 자발적으로 조치가 되는 효과가 있었다고 합니다.

▶박명한 부장: 그럼 이번에는 SNS 부당광고 실태조사 내용에 대해 설명해 주시겠어요?

▷김정현 지원장: 앞서 말씀드린 뒷광고를 포함해 SNS 상의 광고를 보고 상품을 구매한 소비자들의 불만이 증가하고 있어서 개선방안을 마련하기 위해 

 한국소비자원에서는 설문조사를 포함한 실태조사를 실시했는데요. 

 최근 5년간 1372소비자상담센터에 접수된 상담 중에 페이스북, 인스타그램, 유튜브 광고를 보고 구입했다는 내용의 사례를 보면 2021년 월평균 건수는 16.8건으로 2016년의 2.7건 대비 5.2배나 증가한 것으로 나타났습니다. 상담 내용으로는 배송지연이나 사업자와 연락두절이 238건으로 32.6%를 차지해 가장 많았고, 그 다음으로 청약철회나 계약해지 거부가 29.1%, 품질에 대한 불만이 14.8% 순으로 확인되었습니다.

▶박명한 부장: 부당광고에 대한 소비자 대상 설문조사 결과는 어땠나요?

▷김정현 지원장: 최근 1개월 동안 페이스북, 인스타그램, 유튜브 모두를 이용하면서 광고를 접한 경험이 있는 만 19세 이상의 소비자 500명 대상으로 실시했는데요. 응답자의 52%가 TV, 신문과 같은 다른 매체에 비해서 SNS에서의 부당광고가 더 많은 편이라고 답변을 하였구요. 부당광고에 따른 신고기능 사용 경험이 있는 소비자는 24.8%에 불과했고, 신고기능을 사용하더라도 적절한 조치가 되지 않을 것 같아 사용하지 않았다는 설문이 69.9%로 가장 많았습니다. 그리고, 소비자들은 SNS를 운영하는 사업자들의 적극적인 역할이 부당광고 피해를 최소화할 수 있는 방안이라고 응답을 했구요. 그 다음으로는 정부와 공공기관에서 모니터링을 통한 시정조치 강화, 소비자의 적극적인 신고가 필요하다는 순으로 답변했습니다. 

▶박명한 부장: SNS 상의 광고는 법 위반이라는 인식없이 자영업자나 일반인 누구나 쉽게 할 수 있어서 처벌만이 능사는 아니라고 생각되는데, 이번에 실시한 부당광고 모니터링과 실태조사를 토대로 앞으로 어떤 계획을 세우고 있나요?

▷김정현 지원장: 먼저, 한국소비자원에서는 민간의 자율규제가 원활하게 작동될 수 있도록 SNS 사업자에게 소비자가 편리하게 부당광고를 신고할 수 있도록 기능을 개선하고, 신고가 접수되면 신고자에게 피드백을 제공할 수 있도록 권고를 하였구요. 공정거래위원회에서는 올해도 주요 SNS 대상으로 뒷광고에 대한 상시 모니터링을 추진하면서 상습적이거나 중대한 법 위반이 발견된 경우에는 관련 법률인 ‘표시·광고의 공정화에 관한 법률’에 따라 조치할 계획이라고 합니다.  

▶박명한 부장: 네, 오늘도 유익한 소비자정보 감사드립니다.

▷김정현 지원장: 네, 감사합니다.

■ 대구BBS 라디오아침세상 ‘소비자정보’

■ 한국소비자원 대구지원 김정현 지원장

■ 방송: BBS대구불교방송 ‘라디오 아침세상’ 08:30∼09:00(2022년 2월 8일)

(대구 FM 94.5Mhz, 안동 FM 97.7Mhz, 포항 105.5Mhz)