▪︎ 출연: 한국소비자원 대구지원 김정현 지원장

▪︎ 방송: 대구BBS 라디오아침세상 ‘소비자정보’ (2023년 4월 6일)

(대구 FM 94.5Mhz, 안동 FM 97.7Mhz, 포항 105.5Mhz)

▶︎정시훈 기자: 매주 목요일 소비자 정보 시간입니다.

이 시간에는 격주로 한국소비자원 대구지원을 연결해서 소비자정보를 알아보고 있습니다.

오늘은 한국소비자원 대구지원 김정현 지원장을 모시겠습니다.

김정현 지원장님 안녕하세요?

▷김정현 지원장: 네, 안녕하세요?

▶︎정시훈 기자: 오늘은 숙박 예약 플랫폼과 관련된 소비자 정보를 말씀해 주신다구요?

▷김정현 지원장: 최근에 여행 수요가 많아지면서 숙박 예약 플랫폼을 이용하는 소비자도 증가하고 있는데요. 여러 업체가 들어와 있는 플랫폼의 특성상 광고는 당연히 포함될 수 있지만, 광고라고 명확하게 알기 어려운 부분이 있었구요. 그리고 사업자가 사용하고 있는 환급 규정에 형평성 문제가 있는 것으로 확인됐습니다.

▶︎정시훈 기자: 숙박시설과 관련된 분쟁은 어느정도 들어오고 있나요?

▷김정현 지원장: 최근 4년간 숙박 관련 피해구제 접수 사건은 총 4천732건이었구요.

      2019년도에 904건이었다가 코로나19로 외부활동을 자제했던 시기에도 분쟁 건수는 점점 증가했었구요. 작년인 2022년에는 천428건이 접수됐는데요. 2019년을 기준으로 2022년 증가율을 보면 58% 가까이 증가했습니다.

▶︎정시훈 기자: 1년에 약 천여건 이상씩 분쟁이 발생하고 있다는건데, 어떤 유형들이 많이 들어왔나요?

▷김정현 지원장: 계약 취소에 따른 위약금 분쟁이 가장 많았는데요. 4년간 전체 4천732건 중에서 3천801건으로 80.3%를 차지했었구요. 대부분 정부에서 권고하고 있는 소비자분쟁해결기준과 다르게 과도한 위약금을 부과하고 있었습니다.

      그 다음으로는 위생이나 안전, 부대시설에 대한 불만이 571건으로 12.1%를 차지했구요. 숙박시설 이용과 관련한 정보가 미흡하다는 불만이 186건으로 3.9%의 순이었습니다.

▶︎정시훈 기자: 이번에 숙박 플랫폼을 별도로 확인해 보셨다고 했는데, 어떤 플랫폼인지와 전체 숙박 분쟁 중 플랫폼이 차지하는 비율은 어느정도 되나요?

▷김정현 지원장: 국내와 국외 각각 3개씩 선정했구요. 국내는 네이버 예약과 야놀자, 여기어때 이구요. 국외는 부킹닷컴과 아고다, 호텔스닷컴을 대상으로 했습니다.

      그리고, 전체 4,732건 중에 플랫폼은 2천53건으로 43% 정도를 차지하고 있었고 매년 증가 추세도 꾸준했는데요. 2019년엔 전체 숙박 분쟁 중에 차지하는 비율이 37% 정도였는데 비중이 계속 늘어나서 2022년에는 절반 이상인 51%까지 비율이 증가했습니다.

▶︎정시훈 기자: 요즘 대부분이 플랫폼에서 예약하는 경우가 많은데 앞으로도 분쟁 비율은 계속 증가할 것 같네요. 이번 실태조사에선 광고 부분에서 문제가 많았다고 하셨는데 자세하게 설명바랍니다.

▷김정현 지원장: 국내외 6개의 플랫폼에서 네이버를 제외하고 5곳에서 광고 상품을 판매하고 있었는데요. 플랫폼에서도 수익을 창출하기 위해서 광고 상품을 판매할 수밖에 없다는 건 소비자분들도 이해는 하실겁니다. 그런데, 내가 지금 플랫폼에서 보고 있는 숙박 상품이 광고가 걸려있다는 사실을 인지하지 못할 정도라면 속았다라고 생각하시는 분들이 많을 거라고 생각이 드는데요. 국내 플랫폼인 야놀자와 여기어때에서는 한글이 아닌 광고의 영어 약자인 AD로만 표시해서 소비자들 중에는 광고 상품으로 인지하기 어려웠을 가능성이 있었구요. 그래서 지금 현재 일부 사업자에서는 그 표시를 한글로 변경했습니다.

      그리고, 추가로 플랫폼 상위에 노출되는 광고 상품의 비율을 확인해 봤는데요. 호텔의 경우에는 야놀자와 부킹닷컴이 100개를 기준으로 93개로 가장 많았구요. 아고다는 19개, 호텔스닷컴이 4개의 순이었습니다.

      모텔의 경우는 더 많은 비율로 플랫폼 상위에 광고 상품이 노출되었는데요. 야놀자와 어기어때 상위 노출 상품의 전부가 광고 상품이었고, 펜션과 풀빌라는 야놀자는 100%였고, 여기어때는 56.2%가 광고 상품이었습니다.

▶︎정시훈 기자: 소비자들이 플랫폼 상단에 위치한 상품을 우선적으로 선택하는 경우가 많을텐데요. 이용객들의 추천이나 많이 판매된 순이라고 오인할 여지가 있어 보이네요. 마지막으로 환급 규정의 문제점도 설명바랍니다.

▷김정현 지원장: 보통 숙박시설을 예약하실 때 팝업창이라던지 공지사항에 사업자가 표시하고 있는 환급 규정을 보신 적이 있으실 텐데요. 앞서 분쟁 유형에서 말씀드렸다시피 정부 기준과 다르게 과도한 위약금이 분쟁 발생 이유라고 말씀드렸습니다. 소비자들에게는 과도한 위약금을 청구하는 반면에 사업자 사정으로 예약을 취소하는 경우에 손해배상을 명시한 곳은 6개 플랫폼에서 단 한 곳도 없었습니다. 규정이라는 건 양자간 서로에 대해 동등하고 형평성이 있어야 하는데 소비자에게만 불리한 계약환경이 문제라고 할 수 있겠습니다.

▶︎정시훈 기자: 숙박 플랫폼이 시장에서 차지하는 비율이 커지는 만큼 개선해야 할 부분도 많아 보이네요. 오늘도 유익한 소비자정보 감사드립니다.

▷김정현 지원장: 네, 감사합니다.

▶︎정시훈 기자: 지금까지 한국소비자원 대구지원 김정현 지원장이었습니다.