■ 대담: 한국소비자원 대구•경북지원 김정현 지원장

■ 진행: 대구 BBS 정시훈 기자

■ 방송: BBS 대구불교방송 ‘라디오 아침세상’ (대구 FM 94.5Mhz, 안동 FM 97.7Mhz, 포항 105.5Mhz 08:30∼09:00)

▷ 정시훈 기자: 매주 목요일 경제 브리핑 시간입니다. 
이 시간에는 격주로 한국소비자원  대구•경북지원 연결해서 소비자정보를 알아보고 있습니다. 
오늘도 한국소비자원 대구•경북지원 김정현 지원장을 모시겠습니다. 김정현 지원장님 안녕하세요?

▶ 김정현 지원장: 네, 안녕하세요?

▷ 정시훈 기자: 오늘은 어떤 소비자 정보를 말씀해 주실건가요?

▶ 김정현 지원장: 오늘은 온라인쇼핑몰과 관련된 내용인데요. 최근에 디지털 경제로의 전환이 빨라지면서 온라인쇼핑몰 이용도 같이 증가하고 있다는 사실은 여러 기사를 통해서 확인해 보셨을 겁니다. 통계청 조사에 따르면 온라인쇼핑 거래액은 2018년에는 114조원이었다가 2023년에는 227조원으로 5년사이에 2배나 증가했다고 하는데요.
그래서 오늘은 폭발적인 증가세를 보이고 있는 온라인쇼핑몰 중에서 국내 5개의 주요 온라인쇼핑몰에 대한 소비자 만족도와 이용 실태를 조사한 내용에 대해서 말씀드리고자 합니다.

▷ 정시훈 기자: 국내 주요 온라인쇼핑몰 중에 5개를 조사하셨는데, 어떤 업체들인지와 어떤 방법으로 조사를 진행했나요?

▶ 김정현 지원장: 2022년 기준으로 국내 온라인쇼핑 시장점유율 상위 5개사인 네이버쇼핑, 십일번가, 지마켓, 카카오쇼핑, 쿠팡에 대해서 조사를 했구요.
     조사 방법은 작년 9월 기준으로 최근 3개월 이내에 온라인쇼핑몰을 이용한 경험이 있는 전국 거주 소비자 1,500명을 대상으로 온라인 설문조사를 진행했었는데요. 만족도는 한국소비자원 서비스 평가모델에 따라 부문별 가중평균을 적용해서 5점 리커트 척도로 평가했습니다.

▷ 정시훈 기자: 5개의 온라인쇼핑몰 중에 종합만족도 부문에서는 어떤 업체가 상대적으로 높았나요?

▶ 김정현 지원장: 종합만족도는 서비스 품질, 서비스 상품, 서비스 체험의 중요도를 반영한 평균값을 50%로 하고, 전반적인 만족도, 기대 대비 만족도, 이상적인 서비스 수준 대비 만족도를 산술평균한 값을 50%로 반영해서 산출이 되었는데요.
5개 온라인쇼핑몰의 전체 만족도는 5점 만점 기준으로 평균이 3.76점으로 보통 이상으로 나타났구요. 사업자별로 보면 최저가 3.71점이고 최고점이 3.83점이었는데요. 쿠팡이 최고점을 받았습니다.

▷ 정시훈 기자: 그 다음으로 종합만족도 평가항목 중에서 세부적인 지표인 서비스 품질 요인에 대한 만족도 어느 정도였나요?

▶ 김정현 지원장: 서비스 품질 요인 항목은 세부적으로 5가지로 구분되는데요. 화면구성이 간편하거나 검색이 용이한 정도인 “효율성”, 고객의 정보를 보호하면서 안전하게 결제되고 있는지의 “안전성”, 홈페이지나 앱이 안정적으로 작동하는지와 가격이나 상품 정보가 정확한지에 대한 “신뢰성”, 적시에 필요한 정보가 제공되는지에 대한 “대응성”, 고객의 니즈를 반영한 상품을 제공하고 있는지에 대한 “공감성”을 평가했습니다. 이 중에 소비자들은 홈페이지나 앱의 안정적으로 작동하는지에 대한 평가 항목인 “신뢰성”에 대해서 3.88점으로 가장 높은 점수를 부여했구요. 해킹 등과 같은 외부 위협에 대한 차단이나 개인정보보호 등을 평가하는 “안전성”에서는 3.61점으로 가장 낮게 평가했습니다.

▷ 정시훈 기자: 또 다른 세부 지표인 서비스 상품에 대한 요인별 만족도는 어땠나요?

▶ 김정현 지원장: 서비스 상품에 대한 요인별 만족도도 5개 항목으로 나누어지는데요. 구매의 간편성이나 결제의 다양성, 그리고 배송과정 등을 평가하는 “주문과 배송과정”에 대한 항목이 4.21점으로 가장 높았고, 차별화된 상품을 제공하는지와 상품의 품질을 평가하는 “상품 요인”에 대한 항목은 3.66점으로 가장 낮았습니다.

▷ 정시훈 기자: 다음은 온라인쇼핑몰에 대한 소비자들의 이용실태와 관련된 내용인데요. 구매금액과 지출 비중은 어느정도 되던가요?

▶ 김정현 지원장: 조사대상인 1,500명의 소비자들은 온라인쇼핑몰을 통해서 1회 평균 63,500원, 월 평균으로는 207,200원을 구매하고 있는 것으로 나타났는데요. 한 달 가계 생활비 중에 온라인쇼핑몰 구매금액이 차지하는 비중을 보면 “10% 미만이다”라는 응답이 42.3%로 가장 높은 비중을 차지했습니다. 월 평균 구매 금액대는 2019년 동일한 내용으로 조사했을 경우 “5만원에서 10만원 미만”이 33.8%로 가장 많았지만, 2023년에는 “25만원 이상”으로 구매한다는 소비자의 비중이 27.4%로 가장 높았는데요. 시장 규모의 증가와 함께 월평균 구매금액도 상당히 높아진 것을 볼 수 있었습니다.

▷ 정시훈 기자: 기존의 온라인쇼핑몰에서 다른 쇼핑몰로 이용을 변경한 소비자들 비중이 50% 가까이 됐다구요?

▶ 김정현 지원장: 조사대상 1,500명의 절반에 가까운 743명이 예전에는 다른 온라인쇼핑몰을 이용했다고 응답했구요. 전환 이유로는 “부가혜택”이 28.1%, “판매가격”이 22.1%, “앱 사용의 편의성”이 15.3%의 비중으로 영향이 있었던 것으로 나타났습니다. 업체별로 전환 이유를 보면 카카오쇼핑은 앱 사용이 편해서, 쿠팡은 판매가격이 더 저렴해서, 네이버쇼핑·십일번가·지마켓은 부가 혜택이 더 좋다라는 이유를 들었습니다.

▷ 정시훈 기자: 마지막으로 소비자들의 불만이나 피해에 대한 경험 비율은 어느정도였나요?

▶ 김정현 지원장: 조사대상 소비자의 26.4%를 차지하는 396명이 온라인쇼핑몰을 이용하면서 불만이나 피해를 경험했다고 응답했는데요. 항목별로 중복응답 포함이구요. 피해 유형으로는 배송지연이 60.6%로 가장 높았구요. 
상품 파손이 32.8%, 배송 누락이 18.7%, 검색과 다른 상품이 배송됐거나 다른 곳으로 오배송된 경우가 각각 16.7%와 11.1%를 차지했습니다.

▷ 정시훈 기자: 오늘도 유익한 소비자정보 감사드립니다.

▶ 김정현 지원장: 네 감사합니다.

▷ 정시훈 기자: 네, 지금까지 한국소비자원 대구•경북지원 김정현 지원장
이었습니다.